IT运维管理中问题管理的关键点包括哪些？

(1)问题的识别和记录。原则上，任何一个由未知原因引起的事件都与某个问题有关。问题的识别通常会发生在以下情况：在事件管理流程中没有问题或已知错误来匹配事件；通过分析发现该事件又再次发生了，或者发生了重大事件；事件不能与现有问题或已知错误相匹配；通过对IT基础设施的分析识别出导致事件的问题。

问题记录和事件记录一样都被记录在配置管理数据库（Configuration Management Database,CMDB)中，问题记录会跟所有有关联的事件记录关联在一起。事件的解决方案以及临时解决方案的细节都应该被记录在问题记录中而不是事件记录中，以便它们可以用于将来有关联的事件中。

(2)问题的诊断和处理。通过问题诊断成功获取问题的根本原因并找到解决途径后，该问题将转变为一个已知错误。问题调查除了与事件调查的目标不同外，其流程类似。事件调查的主要目的是为了恢复服务的正常运作，而问题管理则是为了确定问题的根源。

在事件调查期间所采用的任何应急措施，都应该在问题调查阶段考虑，如果有必要的话，在问题记录中还要更新与已知错误、解决方案和应急措施相关的信息。

一旦诊断出配置项中的故障，那么该问题状态被转变为已知错误，然后开始进行错误控制。当一个问题被诊断为一个程序错误而不是配置项故障时，记录应该被更新为正确的代码然后关闭该问题，通常这样的问题不会转化成已知错误。

(3)问题的关闭。在满足问题关闭规则指定的条件之后，关闭问题，同时可将关联的所有事件一同关闭。