你不知道的阿里人工智能：618机器人客服帮单店挣1亿

马云家的人工智能再露锋芒—昨天下午，阿里巴巴人工实验室旗下首款智能硬件产品“天猫精灵X1”正式在北京发布，关注度瞬时爆棚。

但如果你以为阿里的人工智能只有“天猫精灵”，那就大错特错了。

2016年双11前，阿里巴巴正式发布人工智能客服机器人“阿里小蜜”，在双11期间担起超9成服务请求。今年3月，阿里小蜜姊妹版——专为阿里商家开发的人工智能客服机器人“店小蜜”正式上线。迄今3个月，已有10万商家配上了“店小蜜”，抢先迈入人工智能服务时代。

在刚刚过去的天猫618期间，1.5万天猫商家活动期间配“店小蜜”上岗，苏宁、小米等商家天猫店内由机器人服务带来的成交纷纷过1亿。人工智能加码，新零售服务正在迎来“智”变。

机器客服的小目标：
“帮他先挣一个亿”

“先定一个小目标，比方说挣他一个亿” ——刚刚过去的天猫618，阿里人工智能客服率先帮部分商家实现了这个小目标。

正式发布仅3个月，618期间，“店小蜜”已在超1.5万会场商家上岗，更帮助苏宁、小米等多位商家实现过亿成交——其中仅苏宁天猫旗舰店由“店小蜜”服务带来的单店成交即达1.7亿，而618开场单日，“店小蜜”为苏宁店铺接待消费者超7万人次。

人工智能机器人客服占比同样惊人：618当天，在小米、华为荣耀、nike、优衣库等140余家店铺内，机器人服务占比超过90%——其中优衣库官方旗舰店内店小蜜服务占比更是高达99.78%。

转化创新高，服务效果赛人工

在服务领域中，消费者向客服发出咨询并最终成功下单的比例是衡量服务效果的重要指标。而依据天猫618数据，在多个行业，机器人服务带来的成交转化占比已接近甚至超越人工。

以优衣库天猫旗舰店为例，618当天，店小蜜服务转化高达48%，相当于咨询过机器人的消费者中有近1半成功下单，这一数据已经逼近甚至超越很多人工客服。其他如美国童装品牌carters、都市丽人、C A等多家店该指标也都在40%以上。

其他行业，如食品类溜溜梅旗舰店，机器人询单转化达51%，智能服务占比达全店铺服务总量的95%。商家服务压力不仅得以有效分解，更能优化人力精力，更从容的提升服务质量。

技术普惠商业，店小蜜开创行业先例

除天猫精灵X1此类的硬件设备研发外，阿里巴巴同样注重用人工智能普惠商业，致力于帮商家解决服务压力的“店小蜜”随即应此而生。

2017年3月，阿里巴巴为商家开发的首个人工智能客服机器人店小蜜正式发布，基于平台上大量服务数据，店小蜜天生具有一整套基础知识库，商家只需一键开通，店小蜜就能上岗工作。

不仅产品参数、型号、活动等问题来者不拒，店小蜜还可根据用户参数进行智能推荐，如衣服和鞋子尺码。618前夕，一套智能推荐关联商品功能悄然发布测试，当明确用户对特定商品的购买意愿时，店小蜜会适时为用户推荐关联商品，进而带动关联商品成交，比人工客服更懂用户所需，进行精准推荐。

“不要让机器去模仿人类，而是让机器去做人类做不到的事情。” 在以人力密集为代表的服务业，机器可以突破人类接待极限处理高并发请求，可以基于海量知识储备提供更精准、更高效的服务，人工智能大有可为。

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