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浅谈CRM系统建设,你学会了吗?
本文将会从CRM产品演进的角度来浅谈一下对应的CRM系统建设。一般的演进过程分为销售及销售过程的管理,再到社交化的CRM ,获取更多的线索和更优的营销渠道。同时,这两个场景中伴随着精细化的运营,需要对客户数据进行挖掘,使其体现出更大的商业价值。
LTC 的业务场景
不断提升销售漏斗的转化效率是 CRM 产品的核心目标。基于这个目标,我们对需求进行拆解,然后来考虑系统的建设。
传统CRM 大部分都是 LTC(Leads to Cash)的 , 核心作用是引导成交。如下图:
ToB的企业,往往有自己的客户数据库,这个时候,需要做的是对客户做精细化管理,包括线索管理,客户管理、销售机会管理,商机的阶段分类,以及联系人的分析,客户画像等。这些除了CRM 系统本身外,还需要CDP(下文会提到)的支持。
SCRM 的应用场景
对于大多数ToC的企业,需要更多的机会去触达客户, 和客户建立更多的联系。传统CRM由于无法与用户实现动态、频繁的交互,CRM里数据的量级、新鲜度、丰富度都不够。CRM无法对用户产生服务带来直接价值。这时候就需要SCRM——Social Customer Relationship Management,即社会化的客户关系管理,或是基于社交媒体的客户关系管理。
SCRM 一般都和 企微、钉钉、飞书打通,SCRM 一般具有以下能力:
基于 SCRM 的全链路营销能力:
同时,我们看到scrm 也需要CDP 赋能,使客户分析、投放渠道管理更智能,高效。
CDP:客户数据中台
客户数据中台(Customer Data Platform, 简称CDP),从定义上来看,CDP是获取、管理、 应用企业一方全域消费者数据的系统。核心价值是数据应用,主要应用于企业的后链路营销和运营,帮助企业以数据驱动全链路营销和运营。目的是建立持久的客户记录,因此其存储数据并保留历史记录,再与客户所有数据结合使用。CDP主要从私域触点获取数据,面向在企业自有触点上有更深入交互的人群,获取的是消费者互动行为数据。
数字化浪潮之下,CDP成为企业增强数据资产能力的利器。
CDP和DMP(Data Management Platform-数据管理平台)很容易混淆,两者主要的区别是:
CDP 的业务架构
小结
每个行业有每个行业的特点,每个企业对客户的管理有自己个性化的流程。需要提供PaaS + SaaS的强大的平台能力,构建CDP(营销数据库)、SCRM(客户触达)、LTC(高效转化)、客户服务(重复购买)、数据分析(高效分析)相关系统来覆盖企业客户的整个生命周期。
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