Salesforce将人工智能平台“爱因斯坦”融入Service Cloud中

Salesforce把Einstein AI带入自己的Service Cloud客户服务平台中。CRM巨头Salesforce本周一推出了Service Cloud Einstein，增强版的客户服务云，旨在让工作对客户服务代理和管理员更加直观。Einstein是Salesforce去年在Dreamforce大会上宣布推出的人工智能项目。

对于这个客户服务代理来说，Service Cloud Einstein通过一个名为Eistein Case Management的新功能来优化呼叫路由的方式。通过使用机器学习，案例被自动升级并进行分类，会自动显示出案例解决的相关信息。此外这还确保了高优先级的案例被更快地推向最好的代理。

该平台还可以通过聊天程序自动收集初始信息，这样代 理就可以在与客户交互之前了解背景信息。

Service Cloud Eintein的第二个组成部分是针对客户服务主管的。名为Einstein的平台采用AI分析（来自Analytics Cloud的Service Wave分析应用）、实时洞察以及智能数据发现，为管理员改善代理可用性、队列和等待时间。

“今天客户期待并需要卓越的服务体验，”Salesforce执行副总裁、服务和销售云总经理Adam Blitzer表示。“Service Cloud Einstein让企业将任何客户服务互动转化为只能对话，推动品牌忠诚度并为客户创造生活。”

Einstein Supervisor目前已经向客户提供，但是Einstein Case Management要到今年晚些时候试用期过后才会可用。

原文发布时间为：2017年2月14日

本文作者：孙博

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