售后服务成OA品牌竞争重要因素

随着信息化程度的不断加深，越来越多的企业选择使用OA系统来提高其办公效率，OA产业的前景无限宽广。在OA产业渐趋成熟的阶段，OA品牌厂商的竞争不再拘泥于其功能、技术等硬件方面，更多的是向服务方面延伸。

就使用者而言，企业用户对OA已具有良好的认知水平，整个市场形成了较稳定的品牌格局，一线厂商已经占据一定优势，知名度较高。这也从另外一个角度说明了OA已经是企业信息化的基础配置，具有广泛的用户基础与较高的普适性。虽然OA在销售端表现良好，但是当前用户净推荐值依然处于较低水平。基于用户研究发现，OA产品功能和售后服务方面的短板，不光造成了品牌之间相互替代情况加剧的现象，也使得企业用户不愿意向同行企业推荐OA。

那么OA的售后服务到底有哪些不足呢？第一应该是服务的时效性，第二就是厂商服务部门内部的协调。为了节省服务成本，OA厂商的售后服务多依赖于远程服务，而拨打厂商客服电话来的弊端就是等待问题处理的时间太长，客服人员的工作效率不高，用户的问题得不到解决，这种时效性的考量让用户失去了耐心，也对OA厂商也失去了信心，这就是用户对厂商售后服务的不满所在。而服务部门内部协调的问题主要是分工不明，很多时候用户都会倾向于依赖售前经理和实施顾问，却很少去咨询厂商的售后部门。但是实施人员和售前经理在售后服务阶段终究只能担任沟通的桥梁，无法从根本上为用户解决问题，所以为了切实满足用户的需求，厂商的内部协调也是亟待解决的。

此外，投诉服务这一块也是一大“短板”。投诉服务是企业用户对厂商产品服务问题的反馈，投诉服务的评价也是企业用户对厂商服务能力、服务态度的重点考量因素。在投诉环节中，投诉通道畅通性方面存在较大问题，投诉渠道不够丰富、投诉服务覆盖率不足，企业用户不能及时与厂商人员进行沟通，极大影响了企业用户的服务体验。

在售后服务方面华天动力等一线品牌显然更有优势。从成立之初华天动力就十分重视服务，一直致力于打造人性化的定制服务，经过15年的发展巩固已经形成了较完整的三级服务体系：通过电话、邮件、QQ支持、远程访问软件以及上门支持等三级层层递进方式逐步解决用户问题。对于服务的时效性问题，为了避免服务的不及时，华天动力不只设有远程服务部门，更是在各大省市设有专门的销售服务部门，为的就是能够为用户提供及时的上门服务，这在很大程度上就克服了服务时效性的问题。而内部协调的问题主要出现在系统升级和二次开发等方面，华天动力在这方面也有很好地口碑，二次开发也早就已经纳入了售后的服务内容中，这就明确了售后服务部门的具体职责，内部协调不明的问题也就迎刃而解了。

售后服务正逐渐成为厂商竞争力的核心能力之一。虽然各厂商售后服务体系的建设愈发完善，但在售后服务质量方面依然有待提高。厂商在服务通道畅通性、响应速度、以及解决问题的能力方面仍存在较多不足，需重点补强。这也启示企业的决策者在进行OA选型的时候擦亮自己的双眼，认准服务水平比较高的OA企业，以避免使用过程当中不必要的麻烦。

本文转自d1net（转载）

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