如何在呼叫中心中玩好Email？
Email可以说是最“古老”的互联网应用了。
中国第一份电子邮件是1987年发出：Across the Great Wall we can reach every corner in the world越过长城，走向世界。其实吧，咱们还有Great Fire Wall，翻过去也不容易呀，不～能～再～说～了，你懂的。
互联网和信息技术，传统的书信/寻呼/彩信/短信/传真在逐渐退出历史舞台之际，为什么Email依然坚挺?
在我看来，作为一种人与人之间的沟通方式的一种延伸，点对点～点对多点～自带内容～异步转发～可追溯～等多种性能直到现在还并没有一种其他的方式可以替代。
很多的呼叫中心里面Email系统并没有与CTI系统进行深度集成，因为坐席还会用Email系统来处理UC办公内容，一个Outlook不够用呀!而传统的CRM页面所提供的Webmail功能有限，并不能很好地契合呼叫中心的通讯模型。经常遇到的情况是(如航空公司修改证件/上传延误证明等)让客户单独往一个公共邮箱去发信，还需要以一定的格式来标注标题，在一定的SLA时限内，坐席去公共邮箱取回这封邮件，然后15分钟后客户再次致电...
在G厂的统一E-Service平台和万能的路由支持下，Email平台可以做得更多：
1)支持POP3/SMTP，支持EWS部署(这个现在最潮啦)
2)支持一个EmailServer对应多种账号(sales@genesys.com、support@inin.com嘿嘿，看到了吗?两个不同的邮箱哦)
3)支持邮件预处理回复：
Auto Response自动回复，可配模板，同时可携带返回CRM/Web系统创建的问题单或追踪号。Auto Acknowledge自动回执，可配模板，为了满足处女座客户的焦虑心......
3.1)支持邮件预处理筛选
Screening Rule自动筛选
比如客户分不清楚support@genesys.com和customercare@genesys.com，他可以发给info@genesys.com，系统可以根据其邮件的标题和正文内容中的关键词来进行预筛选～比如：
1QAZ-2WSX-3EDC-4RFV特定字符串，符合用户卡号或者问题单号，纳入随路数据进路由处理。
关键词组1：“折扣”“促销”“价格”后续交给销售坐席处理，用sales邮箱回复;
关键词组2“故障”“支持”“质保”后续交给服务坐席来处理，用support邮箱回复;
那么问题来了～
如果客户问“质保”“价格”呢?可以给每个词组设置权重(Weight)
那么问题又来了～
如果客户问的是质量的保证和零售的单价呢?请看第8项
4)支持邮件智能分发排队
Email不同于语音的实时，SLA可以为24小时，或者只有工作日才回复，所以Email进入呼叫中心后，G厂E-Service平台的Interaction Server内部的interaction queue可以暂存这些email请求，可以设置一定的条件来排序在适当的时间进入路由排队。这个可好玩了，叫做interaction queue view--schedule condition order by，有空来GU，我教你～语音可从来没有这么玩过...
5)支持Email URS-ORS路由
G厂万能的路由算法在多媒体渠道中依然可以优越体现，你们所熟知的VQ，SkillBasedRouting，Priority都可以玩
6)支持Email QA Review
这个功能很有意思，Email分发至坐席桌面后，技能坐席在回复邮件后，我们在后续的路由逻辑和Business Process业务流程中可以加一道保险机制，那就是SupervisorReview(我怎么都觉得叫做邮件检视...好土)
举例，当VIP客户的邮件交由坐席处理回复，坐席点击“发送”，邮件并没有立即发出至外部客户邮箱，而是转到坐席主管桌面检视一遍，如果觉得没问题Approve发送。
注意哦：High-tech，坐席点击“发送”时，可以送至另外一个流程，加载3.1项的ScreenRule功能看看坐席的回复有没有敏感信息，如有再触发Review功能。
7)支持Email/Email Draft direct to workbin
如何准确翻译Workbin呢?大概可以叫做暂存箱吧。
G厂支持两种Workbin---GroupWorkbin和Personal Workbin，很好理解，销售组公共暂存箱，客户的邮件进来并不派发给坐席，而是直接扔去公共暂存箱，注意这里跟前面说的公共邮箱不同，GroupWorkbin是Agent Group的Workbin，已经进Genesys的系统了，所以你猜对了，一个坐席可以拥有多个GroupWorkbin。PersonalWorkbin则是每个坐席的专属暂存箱，有两种用途。一是客户的邮件并不在指派的坐席弹屏，而是直接送至坐席的Personal Workbin，二是坐席打开邮件准备回复时可以存为草稿。有人说系统把邮件发给Personal Workbin我就是不提取怎么办?放心吧，你能想到的G厂也都做了，可以设置Timeout，逾期取回到Queue中重新派发，同时CCPulse上也会有报表告警地...
8)支持内容分析功能Content Analyzer
这是一种基于NLP(Natural Language Processing)自然语言处理功能的邮件预筛选功能，当然这种技术客观来说需要呼叫中心训练我们的Training Server，通过输入大量的(越多越好)邮件范例让系统来学习内容模型。这一种离线版的Enterprise NLP，看起来与AI智能机器人类似，实际上原理上完全不一样，因为这种机器学习的数据时人工输入Training Model的，而并不是系统自动学习的。当然，G厂特指Genesys，不是Google......
本文转自d1net（转载）
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