1. 大纲学习

1.1 相关基础知识

1.1.1 质量管理概述

项目质量管理：旨在保证项目达到既定的质量要求，保证项目产品能够发挥既定的功能，从而满足项目相关方的特定需求。

质量管理，不仅仅是技术的问题，更是理念（价值观）问题。

1.1.2 质量的概念

质量是产品、服务或成果用于满足用户明示和潜在需求的全部特性和功能的总和（定义很全面，但是不太可操作性）。

质量是指达到技术要求和适合用户使用（定义不全面，单更具可操作性）。

项目范围管理反对“镀金”，项目质量管理也反对“镀金”，好质量的产品就是符合要求的适用产品，而不是超过要求的优质产品。

1.1.3 有效的质量管理做法

质量首先是规划和设计出来的，必须认真考虑工作过程和工作成果的质量要求，把质量融入项目规划和产品设计中。

在交付工作成果之前，必须进行适当的检查以发现和纠正缺陷。

交付工作成果之后，需要通过用户调查等方法来了解客户的满意度，包括发现和解决可能存在的产品缺陷。

1.1.4 重要的质量管理理念

质量管理中的一些重要理念包括：

• 第一次就把事情做对：与零缺陷管理其实是一回事，它是人们终极的追求，可以不断地接近。
• 质量是免费的：如果第一次就把质量做合格，那么失败成本就是零，这也意味着质量是免费的。
• 预防胜于检查：通常，在预防上花钱比在检查上花钱，效益要好得多，尽管一定程度的检查仍必不可少。
• 持续改进或凯思恩（Kaizen）：通过持续不断的小改进积累成大改进，往往比瞬间的大改进更有价值，这个理念是“精益管理”的核心（强调消灭一切不创造价值的资源损耗）。
• 准时制（零库存）管理（JIT）：由于是零库存，没有多余的材料，就促使人们更注重质量，力争一次就把事情做对，力争零缺陷。
• 全面质量管理（TQM）：整个生产过程中的每个环节都要做好质量管理，任何一个环节出错，产品质量就会出错。
• 管理者对质量负85%的责任，而工人只有15%的责任：质量主要取决于管理者所建立和维护的管理系统，而不是每个工人的个人努力。

1.2 各过程的输入输出

1.2.1 概述

项目质量管理各过程的输入输关系：

1.2.2 规划质量管理

项目管理计划的各个组成部分对本过程的作用为：

• 需求管理计划：有利于把质量管理的方法与需求管理的方法协调起来
• 风险管理计划：有利于明确该如何管理与质量有关的风险
• 相关方参与计划：有利于引导相关方合理参与质量管理计划和质量测量指标的制定。
• 范围基准：有利于针对每个WBS要素制定质量测量指标。

以下项目文件对本过程的作用为：

1.2.3 管理质量

记住下列各点：

• 执行质量管理计划（项目管理计划的组成部分）中规定的质量管理活动。
• 按质量测量指标（一种项目文件）做出合格的质量
• 把质量标准和质量测量指标转化为测试与评估文件，供控制质量管理过程
• 根据风险报告（一种项目文件）反思质量管理体系的合理性，以便提出必要的变更请求。
• 重复开展本过程，需要参考已记进经验教训登记册（一种项目文件）的质量管理经验教训。
• 根据各种资料编制质量报告，向项目相关方报告项目质量绩效。

1.2.4 控制质量

记住下列各点：

• 把体现在工作绩效数据中的质量实际绩效，与体现在质量管理计划（项目管理计划的组成部分）和质量测量指标（一种项目文件）的计划要求进行对比，得出质量控制测量结果。
• 检查项目工作或成果的质量时，需要使用测试与评估文件（如其中的质量测试程序）。
• 对已经完成的可交付成果进行质量检查。如果质量合格，就得到核实的可交付成果；如果不合格，就提出变更请求。
• 检查已批准的变更请求的执行情况，把检查结果写入质量控制测量结果（是否已执行到位及其原因）
• 把质量控制测量结果、工作绩效数据和项目计划要求综合起来分析，得出工作绩效信息。如果工作绩效信息不理想，就提出变更请求。

1.3 各过程的主要工作和成果

1.3.1 规划质量管理

规划质量管理过程旨在确定项目的质量标准，并决定如何通过管理质量过程与控制质量过程来达到这些标准。

质量管理计划的主要内容包括：

• 项目的质量政策：可以直接饮用组织的质量政策
• 项目的质量目标：如项目必须符合某个行业标准中的规定。
• 质量角色和职责：谁应该对项目质量承担什么责任。
• 质量管理程序、活动和工具：用于履行职责和实现目标的程序、活动和工具。
• 对工作过程和成果的质量评审。

规划质量管理过程不仅要编写程序性计划（质量管理计划），而且要编写实体性计划（质量测量指标）。

1.3.2 管理质量

管理质量过程：是把质量管理计划中的内容细化成可执行的质量管理活动，并加以实行，以在项目上落实组织的质量政策。

在管理质量过程中，要做好以下五件主要工作：

每个人都需要参与管理质量的过程，包括项目经理、项目团队成员、执行组织的管理人员，甚至客户。

1.3.3 控制质量

控制质量过程旨在检查具体的工作过程或可交付成果的质量，并记录检查结果，确定是否符合质量测量指标和高层级质量标准。

本过程主要做以下四件事情：

1.3.4 三个过程之间的关系

PMP考试中可能要求考生判断某项工作属于规划质量管理、管理质量或控制质量过程。

控制质量过程提出的 “变更请求” 是要求解决具体的工作过程或可交付成果中存在的质量问题。而管理质量过程提出的“变更请求”则是要求修改质量管理体系。

这三个过程之间的关系可以简述为：

项目质量管理各过程的循环关系如下图：

质量保证和质量控制的主要区别：

1.4 各过程的工具与技术

1.4.1 规划质量管理

1.4.1.1 数据收集

• 访谈项目相关方、主题专家和团队成员等，也可以召集相关人员进行头脑风暴
• 用标杆对照的方法，收集可比项目的质量管理做法、质量标准和质量测量指标，作为本项目的标杆。

1.4.1.2 数据分析

通过成本效益分析，了解各种不同质量管理方案或质量标准所需的成本和能产生的效益。

列入工具与技术的“质量成本” 其实是“质量成本分析”。

一致性成本与不一致性成本：

• 一致性成本：质量成本中既包括为保证质量符合要求所做的工作的成本。
• 不一致性成本：包括因质量不符合要求而产生的成本。
  
  质量成本的另外一种常见分类方法：
• 预防成本：预防项目发生质量问题的成本
• 评估成本：检查产品或生产过程，确认它们是否符合要求而产生的成本，如检查和测试成本。
• 失败（缺陷）成本：进行缺陷补救所发生的成本，以及因质量缺陷而遭受的其它损失，又可以分为内部失败成本（在交给客户之前因为内部缺陷而产生的成本）和外部失败成本（交给用户后，产生的缺陷处理成本、产品召回成本和名誉损失等）。

预防成本和评估成本属于一致性成本，而失败成本则属于不一致性成本。

1.4.1.4 决策

借助多标准决策分析技术，用一系列标准（可带不同权重）对各种质量管理方法、各种质量标准或各种质量测量指标进行打分，排出优先级顺序，并据此选择排序靠前的方法、标准或指标。

1.4.1.5 数据表现

数据表现技术中包括：

• 流程图：描述一个生产怎么从开始走到结束

• 逻辑数据模型：是常用于数据库开发的一种可视化技术。其详细程度介于概念数据模型和实物数据模型之间

• 矩阵图：用于考察各种质量指标之间的相互关系，或者质量指标与影响因素之间的关系，有以下六种常用的矩阵图：

• 思维导图：用于把各种条件、因素等于某个核心质量要求联系起来，特别适合作个人或群体发散性思考。

1.4.2 管理质量

1.4.2.1 数据收集和数据分析

头脑风暴、访谈、用核对单收集数据，反映该做的事情是否已做，又是否符合要求。

这些数据收集和分析技术也可以用于控制质量过程。

1.4.2.2 决策

可用多标准决策分析技术来对多种质量活动实施方案进行排序，并作出选择。

1.4.2.3 数据表现

1.4.2.4 审计

质量审计旨在对质量管理活动进行独立的、结构化的审查，以便总结质量管理方面的经验教训。

1.2.5 面向X的设计

X既可以是Excellence的缩写，也可以是产品的某种特性，如可靠性、可用性、安全性、经济性。前者追求整个产品在整个生命周期中的最优化，后者是重点改进产品的某个特性。

1.2.6 问题解决和质量改进方法

问题解决是指用结构化的方法从根本上解决在控制质量过程或质量审计过程中发现的质量管理问题。

在质量管理过程中，要基于过程分析的结果，用质量改进方法去做过程改进。

1.4.3 控制质量

1.4.3.1 数据收集

1.4.3.2 数据分析

1.4.3.3 数据表现

数据表现技术包括：因果图、直方图、散点图和控制图。

帕累托图（一种特殊的直方图）：是“二八定律（20%的原因导致了80%的问题）”的图示表达，用来对导致问题的各种原因按发生频率从高到低排序，以便人们集中精力处理最关键的少数（20%）原因。

控制图：用控制图来检查过程质量和成果的质量，它有一些重要的概念如下：

• 控制上限和下限
• 目标值
• 规格上限和下限
• 过程失控
• 七点规则
• 非随机原因或特殊原因
• 随机原因或普遍原因
  
  
  
  质量控制图及一些重要跟踪点的含义：
  

1.4.3.4 其他工具

开展实地检查以及测试或产品评估。核实可交付成果的质量是否合格。不同行业的项目，检查或测试方法可能很大区别。

召开会议，确认已批准的变更请求是否已经实施到位，也可以召开会议，回顾和总结质量管理方面的经验教训。

1.5 统计概念和质量管理大师

1.5.1 统计概念

PMP可能会考到一些基本的统计知识，例如：

1.5.2 质量管理大师

考试中可能会考到以下几位质量管理大师：

1.5.3 几个注意点

还需要注意以下几点：

1.6 疑难问题解答

2. 错题分析

例题1：无

例题2：无

解释：正确答案B。选项A，很难做到，是不现实的。选项C中的帕累托图是一个质量管理的工具，用于识别导致质量缺陷的少数关键原因；虽然可以采用帕累托图为持续改进提供基础，但并不能直接实现持续改进。选项D也与题意不相干。

例题3：无

A. 管理质量
B. 控制质量
C. 规划质量管理
D. 跟踪质量

例题4：无

解释：正确答案A。由于你正在为变更后的可交付成果选择质量标准，所以是在做规划质量管理过程的工作。虽然计划编制工作通常在项目执行阶段之前完成，但也需要在项目执行阶段更新计划，也就是说，项目的计划编制与计划执行在某种程度上市重叠进行的。注意：如果是针对原有的可交付成果（未做变更）重新评价原定质量标准对该可交付成果的适用性，就是在做质量保证（属于管理质量过程）。

例题5：无

例题6：理解概念

例题7：无

3. 全文脑图