《惢客创业日记》2020.09.27（周日）免费的才是最贵的

今天的日记写的是前几天的事，觉得对惢客的思考有一些启发，所以，就记录到日记里。家人买的某米电动牙刷，用了半年多就坏了，无法充电，我就拿到当地的售后服务部去做检修。本来没有抱什么太大希望，能修好最好，该多少维修费，咱出。如果需要换件，咱就买。最坏打算就是修不好，再买一个新的。但让我没想到的是，技术员询问了一下购买日期，确认是在官方授权店购买且在保修期内后，直接给我说准备寄到官方给我换个新的，而且，我还不用出快递费。也许，惊喜来的过于突然，一时间我没有反应过来，再确认了一遍后，才发现原来的确是真的。

从店里出来后，我就一直在思考其中的售后免费换新逻辑，按说，修个电动牙刷比修手机简单多了，而且，如果换件的话，更是简单，因为，某米的SKU并不多，对于维修师和配件库存来说，没有什么难度。为什么还要快递邮寄回总部维修呢？这不更是耗时、耗力吗？从经济角度来算账，好像并不划算，那么其中的逻辑到底是什么呢？

后来，在跟雷粉儿聊的时候，他给了我一个思路，感觉这个思路更靠谱一些。他说：“他的耳机用了一段时间，结果坏了，一看在售后时间内，就打了售后电话，结果人家让顺丰到付寄到维修总部，没过几天，又发了一个新耳机，而且，来回的运费都不用自己出。”他的这翻话让我更想不明白了，难道就是单纯的赔钱赚口碑吗？后来，雷粉儿说了一个思路，他说背后可能还有另一个逻辑：“也许人家的焦点不一定在售后，而是在于如何跌代下一个版本，因为，他们的产品多为极致单品，就像手环一样，会不停地改进和迭代，但是，如果想迭代，肯定需要获取到产品的不足，而检修部就可以统一把产品的不足和用户的反馈记录下来，然后，在下一版本中进行改进和优化。用免费换新来逼自己不断改进产品，使下一代的产品越来越好，不也是一种新思路吗？另外，这个牙刷拿到检修部肯定是要有一个检测结果的，是进水原因，还是充电口烧坏原因，都对下一代的牙刷产品有帮助的。原因检测到了，下一代产品的故障就少了，自然售后维修的成本就更低了，看似人家免费，其实人家已经赚到了。”听到这里，我突然觉得把每一次的售后服务变成一次用户调研，真的是高呀！

最后，分享今天日记的感悟：“免费的才是最贵的。”

好了，今天的日记就写到这里，《惢客创业日记》咱们明天继续.....