用户投诉大幅下降，运营商为何笑不出来？

本文转载自微信公众号「北国骑士」，作者马继华 。转载本文请联系北国骑士公众号。

6月3日消息，工信部近日发布2021年第一季度电信服务质量通告(2021年第2号)。一季度，各级电信用户申诉受理机构受理电信用户申诉28784件，环比下降0.9%，同比下降21.0%。其中，用户服务类申诉占比54.8%，收费争议类申诉占比28.1%，网络质量类申诉占比17.1%。

在垃圾信息投诉方面，一季度，12321网络不良与垃圾信息举报受理中心受理用户关于骚扰电话的投诉62042件，环比下降53.5%。受理用户关于垃圾短信的投诉29057件，环比下降21.7%。

在不良手机应用投诉方面，12321受理中心共接到不良手机应用有效举报42122件次，环比下降12.48%，同比下降2.48%。

关于恶意轰炸类短信投诉，12321受理中心受理用户恶意轰炸类短信投诉18708件，环比下降25.6%。

此前，工信部发布2020年第四季度电信服务质量通告数据显示，各级电信申诉受理机构受理电信用户申诉29052件，环比下降12.8%，同比下降41.6%。

你没有看错，以上这些与运营商息息相关的投诉指标都在下降，也就是说中国移动、中国联通、中国电信几家运营商的服务越来越好，至少是投诉越来越少了。

反而，我们看到，在互联网信息服务投诉方面，互联网信息服务投诉平台共收到互联网用户投诉21053件，环比上升10.5%。

一方面是运营商的投诉变少，一方面是互联网公司的相关投诉增加，这难道真的会让运营商开心吗?

通过财报，总的情况来看，关键财务指标上，三家运营商的营业收入和净利润同比均是增长。其中，中国移动收入同比增长9.5% ，净利润同比增长2.3%。中国电信收入同比增长12.7%，净利润同比增长10.6%。中国联通收入同比增长11.4%，净利润同比增长21.3%。

同期，阿里、京东、拼多多、腾讯和美团五大互联网公司的平均营收同比增幅达到92.95%。阿里剔除罚款影响，一季度经营利润同比增长48%。腾讯一季度利润477亿，让贵州茅台139亿相形见绌，更是超过了三家运营商的利润和。总体上看，互联网公司的整体利润都增长了20%以上。

运营商与互联网公司比较起来，在业绩上存在较大差距，而业务飞速发展的互联网公司们的相关投诉上升却是“欣欣向荣”的指标，运营商们的投诉减少并不可喜。

投诉有时候是幸福的烦恼。一个企业，一个行业，投诉多的时候，或者投诉增长的时候，说明其处在社会与用户关注的第一梯队，也处在上升期，反之，当企业或者行业退出用户的视野，或者失去了越来越多的用户界面，投诉自然就会少。

运营商们加强服务管理改善服务质量是尽心尽力的，也是投诉减少的原因之一，但这几年运营商不再出现在315晚会，运营商的用户投诉显著下降，却显然不能全部用服务水平提高来解释。

在进入5G时代的今天，运营商们的思维也在发生变化，开始更加重视自有业务和应用培养，开始积极的发展渠道的新能力，采取更为进取的营销方式，这些转变有可能在未来一段时期造成客户投诉量的上升，但是，如果真的出现这一情况，反而证明运营商行业真正在复苏。