普华永道：2015消费金融白皮书

编者按

2015年夏天，国务院常务会议决定，放开消费金融市场准入，消费金融公司试点从16个城市扩大至全国。审批权下放到省级部门，并鼓励符合条件的民间资本、国内外银行业机构和互联网企业发起设立消费金融公司。在得到官方政策力挺后，消费金融的行业热度持续升温。各大银行、电商平台、互联网金融公司等也纷纷进入消费金融市场。《大数据文摘--商业与金融专栏》今天推出一篇普华永道2015年的消费金融行业调研报告，与大家分享世界权威咨询公司对这个领域的深度剖析。

现今的消费信贷环境是十分复杂的，日益增加的消费者需求，监管方面的变化和数字化科技革命的驱动，成为大批新进者涌入的主要原因。成功的信贷机构需要解决以上挑战，并认识到对客户“一刀切”的做法已不再适用。相反，他们需要制定一套更行之有效的客户策略。

基于此，普华永道针对消费者使用不同产品的贷款发放流程经历及期待值，进行了更深层次的研究分析。我们根据客户喜好深入探讨四个主要资产类别——车贷、房贷、学生贷款和个人贷款。结果显示，信贷机构将有机会通过定制化他们的产品、服务及运营的方式在市场上脱颖而出。

车贷

房贷

学生贷款

个人贷款

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报告重要发现及结论

实现线上全产业链交易——不出所料，广大消费者更倾向于在线申请贷款，尤其是年轻人。两年前我们做了一个相类似的房贷市场调研发现，被调查者中更偏好于在线交互的人数大幅上涨30%。即便仍有一些人喜欢与人交易，但信贷机构若要覆盖所有消费群体，一套可行的数字化交易流程是现今必备的竞争武器。

触及更年轻借款人——对于现今的数字化申请流程，年轻借款人的满意度与其他的调查消费群体相比较低。随着他行业提供的快速、直观及无缝对接的用户体验，借贷机构如果不能快速适应年轻人的需求，就只能随着年轻借贷者在消费信贷中的比例增加，而流失市场份额了。

保持审批过程的快速与简单——除了经济因素(如，利率和交易费用)或现存关系，借贷人选择信贷机构最重要的因素是交易速度。更先进化的功能，如自动状态更新和金融扫盲工具是很流行，但是重要性相比较低。

手机移动端应用有待提高——大多数消费者寻求一个数字化终端的贷款流程，目前市场上的应用程序根本没有提供重要的功能，消费者表示，希望在移动终端接触到感兴趣的信贷产品，如锁定贷款利率，比较产品，或者计算支付能力的应用。对于信贷机构来说，这是一个将自己与市场上的竞争者区分开来的绝佳机会，从而真正解决消费者需求。

更加激烈的消费者的用户体验竞争——无一例外的是，消费者在选择信贷机构时首要考虑的是贷款利率。但是，如今要赢得消费者的亲睐则需要提供绝佳的用户体验，如处事速度、透明度、渠道和客户服务质量，而不是简单的提供更低的贷款利率。

交叉销售及捆绑式销售——对于每一个资产类别来说，与现存贷款客户的关系是转介的重要来源。虽然传统的市场营销和转介仍然非常重要，但是获取新客户最低成本的方式仍是针对于老客户来提供销售服务。

将更有影响力的客户视为首要销售目标——朋友及家庭成员在所有类别的资产中越发成为重要的转介关来源，称之为“销售关口”，例如车行经销商，学生贷款经济和房地产经纪人。信贷机构的营销策略应该重点放在如何赢得这些有影响力的客户身上。我们的调查结果显示，社交媒体本身还为成为直接的重要转介源，而更接近于客户发泄负面评论的公共平台。

财务管理工具可作为增值服务——大约30%的消费者坦言，他们从来没有使用过财管工具或者财务顾问服务，因为这并不是他们的刚需，也无法给予足够的信任或者肯本没有接触的途径。更多的消费者表示，更有价值的是相对简单的应用工具，如网上信用评级、付款提醒和预算跟踪器。这样看来，信贷机构似乎通过少量的投资就可以为客户提供有价值的服务。

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这意味着

结合借款人的喜好与我们认知中现今的信贷机构面临的提高客户体验的挑战，总结出如下几点作为重点关注：

• 更多的了解本公司目标客户及其基本特征

• 从客户战略着手

• 抓住未来机遇大力投入数字化领域

• 更专注，更简单

• 辨识出有影响力的客户

• 让客户体验成为你的制胜法宝

报告中对借款者贷款申请流程需求做了详尽的分析，一些例子，如信贷机构可根据不同客户类别定制化销售策略，并解释了为什么上述六个方面将帮助信贷机构获得成功。如有兴趣请点击下载全文报告。

原文发布时间为：2016-02-15

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