什么是一个产品的兴奋型需求?
记得校招面试腾讯移动客户端开发岗,面试官最后问了我一个问题:
“你觉得怎样算是一个好的App?”
我当时是这样回答的:
“首先是能用。能够帮助用户完成自己想做的事,不会掉链子;其次是清晰流畅。页面交互清晰,操作不卡顿;最后是好看。有着优美的设计,给用户沉浸的美感。”
后来我在《参与感》一书中也看到了类似的描述。阿黎认为,确定为谁设计、好用、好看,这是用户体验的三个“渐进式命题”。其中“为谁设计”是产品定位的核心,是用户体验设计的原点,在它确定之后,设计坐标系统才能明确下来;而如果没有它,就无法正确定位产品好用、好看的努力方向。
最近在DevOps国际峰会上听到万金老师利用kano模型讲基本型需求、期望型需求和兴奋型需求,突然有些明白了。
Kano模型
基本型需求(Must be)也称为必备型需求、理所当然的需求,是用户认为产品必须有的属性或功能。当特性不满足时,用户会非常不满;当特性满足时,用户也不一定会满意。前文说到的产品能用属于基本型需求。
期望型需求(More is better)是用户希望得到的优秀需求,不是产品的必须属性。用户通常讨论的是期望型需求。这类需求实现得越多,用户越满意。App流畅不卡可以算期望型需求,也是各大App收到最多的用户反馈之一。
兴奋型需求(Delighters)是指一些完全出乎意料的产品属性,使顾客产生惊喜。兴奋点和惊喜点常常是一些未被用户了解的需求。
我们不妨选最近推出的小米MIX3和华为Mate20,分析一下它们对外宣传的卖点,属于哪一种需求。
可以发现,基础性需求满足往往无法作为卖点。期望型需求是一些主流消费者喜欢的功能,比如更好的拍照、更大的屏幕、更长的续航等。而兴奋性需求一般是一些比较小众的需求点,给产品增加了不少特色,也会成为运营过程中用户的记忆点。如果兴奋性需求是一个大众需求,且被满足了,那么就可以称之为革命性产品了。比如iphoneX取消了指纹解锁,使用3D结构光面部解锁。
对于基础性需求,我们要比拼质优价廉,降低成本,提高效率;
对于期望型需求,我们要比拼需求调研,通过个性化满足多样需求;
对于兴奋型需求,有人说我们要比拼用户互动,与用户协同工作,超出用户预期。但我更倾向于说要比拼用户洞察力,发掘藏在用户行为背后的需求。
请记住,要把该做的事(基础型需求)做得漂亮,把用户反馈的事尽量多做一些(期望型需求),再加上几点让用户尖叫的特性(兴奋型需求)。千万不要本末倒置。
试想如果一辆汽车油耗大、隔音差,座位还不舒服,即使它有感应尾门和自动泊车,也不会有消费者为它掏钱的。
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