使用 Amazon Connect 搭建电话语音通知服务

1. 背景介绍

在告警等系统中，通常需要在某些事件发生时通知到相关人员。根据紧急程度的不同，常见的通知方式有邮件、短信、即时消息工具，形式以为本为主。这类基于文本的通知的送达率较大程度依赖于接收者的查阅习惯，如查阅不及时则会导致通知信息遗漏、影响通知效果。因此对于非常紧急或者夜间、假期等特殊时段的通知，往往需要更有效的方式。正常情况下，电话语音可以确保接收者近乎实时接收到关键信息，所以可以作为一个更加可靠的通知方式来提升送达率。由于成本、技术复杂度等因素，自行搭建电话呼叫平台不太可行。本文主要介绍如何借助Amazon Connect服务来快速搭建电话语音通知服务，并演示了如何与CloudWatch集成实现电话语音通知告警信息。

2. 基于Amazon Connect的语音通知服务

Amazon Connect是一款方便易用的全渠道云联络中心服务，通过它能够以更低的成本提供卓越的客户服务。使用 Amazon Connect，您可以在几分钟内建立一个联系中心，并可扩展以支持数以百万计的客户。其支持的与客户沟通的方式有：实时消息聊天、电话。本文仅演示通过Amazon Connect的电话外呼功能实现语音通知服务，如对Amazon Connect其他应用场景感兴趣，请联系AWS。本方案的整体架构图如下。

其工作原理如下：

• Amazon Connect中定义的联系流（Contact Flow）配置拨通被通知号码后的操作流程：
  • 根据需要设置提示音类型
  • 播放提示音
  • 循环播放
  • 挂机结束
• Lambda通过SDK触发Amazon Connect外呼流程
• Input来源可以是多种形式，比如API Gateway、EventBridge等，本文以CloudWatch告警作为示例

详细配置过程后文所述。

3. 配置方式

3.1 创建Amazon Connect实例、申请号码及创建联系流

本章节内容主要介绍Amazon Connect的配置，主要配置内容如下：

• 在AWS控制台创建Amazon Connect实例
• 在Amazon Connect控制界面申请外呼号码
• 在AWS控制台支持中心提交工单开通呼叫国内号码能力
• 在Amazon Connect控制界面创建联系流，定义外呼通知流程

由于Amazon Connect暂未在宁夏、北京区域上线，本文档以海外俄勒冈区域为例进行配置，详细操作步骤如下。

1) 登录亚马逊云科技控制台，服务搜索框输入“connect”，在结果中点击“Amazon Connect”

2) 进入Amazon Connect控制面板，点击“Create Instance”创建Connect实例

3) 根据向导提示选择“在Amazon Connect中创建和管理用户”，根据需要定制访问URL

4) 录入管理员信息。请注意：该账户用于登录至Connect 实例控制界面

5) 允许入站、出站呼叫

6) 数据存储部分保持默认配置，点击“下一步”

7) 在信息汇总页面查看是否有错误，确认无误后点击“创建实例”

8) 等待实例创建完成

9) 实例创建完成后，点击实例“访问URL”，进入Connect实例管理界面

10) 根据提示输入步骤4中配置的管理员用户名、密码，登录至Connect实例管理界面

11) 根据需要切换界面显示语言

12) 点击“探索您的通信通道”旁边的“开始”按钮，申请外呼电话号码

13) 根据需要选择号码的地区、类型及号码，然后点下一步。号码的区别、限制可以参考https://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/contact-center-phone-number.html

14) 回到AWS控制台支持中心创建工单开通呼叫国内号码权限，如截图所示配置工单信息。

15) 请求类型选择对应的区域、限额

16) 用例描述填写将国内号码加入外呼白名单，同时备注使用案例，然后点击“submit”提交工单等待后台处理，审批时间在1天左右。

17) 回到Amazon connect控制界面，点击“查看联系流”超链，进入联系流管理界面

18) 点击“创建联系流”按钮开始定义联系流

19) 配置联系流名称后，在左侧组件栏通过拖拽的方式添加“设置语音”、“播放提示音”、“循环”、“断开连接”组件，并配置连接

20) 点击“设置语音组件”，在弹出框中可以设置语音类型，本文实例需要播放中文语音，因此将语言设置为“中文（普通话）”，语音设置为“Zhiyu”。注意：此处设置的语言类型需要跟后续“播放提示音”中的文本语种兼容。例如中文语音可以正常播放中文、英文文本，但英文语音只能播放英文文本。

21）点击“播放提示音”组件，在弹出框中设置提示内容。此处示例是将一段自定义文本转为语音播放。若需要设置固定的提示内容，则可在文本框输入提示文本并将“解释为”设置为文本。

22) 点击“循环”组件，在弹出框中配置循环次数。此处引入循环的目的是循环播放提示音。

23) 配置完成后点击保存、发布联系流

24) 点击联系流左侧菜单栏的“隐藏其他流信息”超链，记录流相关的connect instance id、contact flow id备后续使用

至此已完成Amazon Connect配置，请留意保存如下信息供后续使用

• connect instance id：Amazon connect 实例标识
• contact flow id： 自定义联系流标识

注意：另外如果需要验证呼叫国内号码，请确保开通呼叫国内号码的工单已获批。

3.2 创建Lambda函数

本章节主要展示如何配置Lambda函数通过SDK触发Amazon connect拨打电话，详细配置过程如下：

1) AWS控制台搜索“lambda”，在结果中点击“Lambda”

2) 在Lambda界面点击“创建函数”

3) 如界面提示配置Lambda基本信息，点击“创建函数”

4）在代码编辑部分复制如下代码内容

https://github.com/ensean/aws_config_misc/blob/master/connect/lambda_trigger_connect_call.py

5) 在需要配置通知内容。注意：后续可通过参数方式实现灵活可变的通知内容。

6) 点击“配置”标签，左侧菜单选择“权限”，点击角色名称链接

7) 在Lambda角色配置界面点击“附加策略”按钮

8) 在弹出框中搜索“connect”并在搜索结果中选择“AmazonConnect_FullAccess”，授予Lambda权限通过SDK操作Connect。注意本示例为方便选择了AmazonConnect_FullAccess策略，在实际项目中可结合实际需要配置自定义的IAM策略。

9）返回Lambda配置界面，点击左侧“环境变量”菜单，在控制界面点击“编辑”添加如下环境变量：

• ContactFlowId：联系流ID
• DestPhoneNumber：目标号码
• InstanceId：Amazon Connect 实例 ID
• SourcePhoneNumber：Amazon Connect中申请的电话号码

10）切换至Lambda“代码”标签页，点击“测试”按钮，根据提示配置一个测试事件

11）填入事件名称，创建事件。注意：由于Connect外呼相关参数已通过环境变量加载，此处配置事件仅为触发Lambda，后续可考虑结合API Gateway通过参数传递。

12）点击“Deploy”按钮，确保所有改动已部署。然后点击“Test”按钮，大约10秒左右环境变量中配置的目标号码即会收到Amazon Connect拨打的电话。

至此您已经实现了通过Lambda使用SDK利用Amazon Connect拨打电话并播放语音通知的功能。基于该方案，配合API Gateway可将目标号码及通知内容作为参数传递至Lambda，实现拨打特定电话播放指定提示音的服务。此外，通过与AWS CloudWatch、EventBridge等服务的集成，也可实现其他功能。后文以CloudWatch为例，实现CloudWatch告警发生时，通过Lambda拨打电话并告知告警内容。

3.3 与CloudWatch集成，实现告警语音通知

在配置此部分功能时，请确保已经创建告警及对应的SNS通知主题。通过Connect拨打电话通知告警信息配置方式如下。

1）更新前文Lambda代码内容为如下文件，主要改动部分如截图所示

https://github.com/ensean/aws_config_misc/blob/master/connect/lambda_trigger_connect_call_cloudwatch.py

2）进入CloudWatch告警SNS Topic控制面板，点击“创建订阅”

3）如截图所示添加Lambda终端节点，点击“创建订阅”确认添加

至此，您已实现CloudWatch告警与Connect的集成，告警发生后SNS会触发Lambda通过Connect拨打电话通知管理员留意处理告警事件。

4. 总结

本文展示了通过Lambda触发Amazon Connect拨打电话并播放语音提示的方案，通过简单扩展后可广泛用于告警信息通知、重要提醒通知等场景。

5. 参考资料

1. https://aws.amazon.com/cn/connect/?nc1=h_ls
2. https://aws.amazon.com/blogs/contact-center/automating-outbound-calling-to-customers-using-amazon-connect/

本篇作者