在线帮助文档/用户手册,如何帮助企业更好地了解用户
您是否知道,每获得一次负面评价将会影响26位顾客。此外,有86%的人会犹豫从一家受到负面评价的公司购买商品。积极主动的改善整体客户体验将有利于企业的营收。
在本文中,我们将讨论如何使用在线帮助文档/用户手册更好地优化客户服务体系。
在线帮助文档/用户手册是什么
在线文档页面是一个可以反复回答任何问题的答案存储库。可以为用户理清产品脉络,能够大大地改善了用户体验。
在线帮助文档/用户手册
在线帮助文档/用户手册如何提升用户体验
在线帮助文档/用户手册作为主动的客户服务措施具有以下好处
为客户节省大量时间:主动的客户服务意味着预见客户的需求并主动提出解决方案,为他们节省宝贵的时间和精力。从本质上讲,可以帮助用户更快的了解企业产品和服务给他们提供的价值。
提升客户满意度留存客户:如今,客户流失是品牌的一个巨大问题。有这么多的选择余地,让消费者保持忠诚度比以往任何时候都更加困难。实施积极的客户服务将使您能够通过出色的体验来建立忠诚度。
实际上,Enkata的一份报告发现,主动为您提供给客户的支持可以使客户保留率提高3-5%。这看起来似乎并不多,但是随着时间的流逝,它的总和将包括更多的客户,并大大增加收入。
减小客服压力,节约人力成本:当网站上过多用户使用在线客服时,会导致客服工作繁忙,问题响应效率慢导致了用户体验较差,造成用户流失等的情况;且较多的客服人员设置会导致较高的人力成本。
引导用户,刺激消费:我们可以通过主动的客户服务设置将产品的卖点放入到帮助文档/用户手册,通过问题的形式引导客户进行消费。
如何制作优质的帮助文档/用户手册
- 进行受众分析(谁会查看用户手册)
- 参考其他产品的用户手册(同行业)
- 在帮助文档中设置用户真正关心的问题(高频问题);
- 给帮助文档设置清晰简单的 导航;
- 增强帮助文档内容可阅读性,图文结合;
- 在帮助页面设置精准的搜索;
及时更新帮助文档页面,注意用户的反馈不断优化内容
优质的帮助文档案例
Baklib
网址:http://d5wz.cn/mciz
这款工具的特点是易于分享,使用Baklib编辑的用户手册可通过域名分享观看,所有的内容会在一个网站中进行展示。
Baklib不仅为企业提供了好用的知识整理平台,还提供了优质的知识发布平台,将整理出来的产品文档通过Baklib,即可让所有客户都能在线观看,帮助他们对产品的理解,为用户使用提供便利。
特色功能
易于编辑:采用块状的编辑器,所有的内容包括文本、图片、视频、表格、Markdown等内容皆为模块,可以自由拖拽重组,不再依赖传统的顶部工具栏,而是通过模块插入菜单、快捷编辑菜单、格式转换菜单等方式唤起,使得用户的编辑体验更专注。
剪藏插件:使用“剪藏插件”可以将网上的内容收藏到Baklib站点当中,排版格式将会保留下来。不仅能做到全文保存还可以选取其中的段落。可对之前已有的在线文档内容进行迁移。
丰富的展现样式:Baklib提供了15+可自定义页眉页脚的主题,让用户手册更具观赏性。同时可添加独立域名。
权限设定人性化:当需要对用户手册进行协作和分享时,可以对编辑人员和观看人员进行权限设置,权限界限分明。
数据安全:除了文件导入外,还支持整个站点的数据导出。
Baklib
总结
在线帮助文档/用户手册的设置在整体客户体验中起着重要作用。出色的帮助页面是将潜在客户转变为客户的最快方法之一。
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